Profesjonalna obsługa petenta

Cele szkolenia
Celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem.

Uczestnicy
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.

Efekty szkolenia
• podniesienie jakości obsługi Petenta w administracji publicznej,
• rozwinięcie umiejętności komunikowania z Petentami,
• zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Metodyka
Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.

Program szkolenia
1. Sylwetka pracownika administracji publicznej
• Reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika
• Zadania i obowiązki pracownika
• Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z Petentem

2. Sztuka autoprezentacji
• Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Petentem
• Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówką urzędu
• Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze (mowa ciała)
• Spójność przekazu
• Zasady etykiety biznesowej

3. Zasady skutecznej komunikacji w urzędzie
• Podstawowe zasady obsługi Petenta
• Oczekiwania Petenta
• Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Petenta
• Poziomy obsługi Petenta
• Poziomy lojalności Petentów
• Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Petenta
• Efektywność w kontaktach z Petentem

4. Techniki wyłaniania potrzeb Petenta oraz poszukiwanie skutecznych rozwiązań
• (Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Petentami)
• Typologia Petentów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
• Skuteczna komunikacja w urzędzie
• Techniki aktywnego słuchania
• Techniki zadawania pytań, parafrazowania
• Sterowanie rozmową – kreatywny scenariusz rozmowy
• Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
• Asertywność w kontaktach z Petentami

5. Budowanie efektywnego kontaktu przez telefon
• Prowadzenie telefonicznej rozmowy z Petentem
• Zbieranie i udzielanie informacji przez telefon
• Przekazywanie wiadomości
• Operowanie głosem

6. Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje
• Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi
• Reakcja na krytykę lub odmowę
• Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od zachowań
• Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
• Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Petentami

7. Zarządzanie czasem i zadaniami w administracji publicznej
• Organizacja czasu pracy
• Ustalanie priorytetów
• Planowanie zadań do wykonania
• Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy

Czas
2 dni (godz. 9.00-16.00)

Prowadzący
mgr Katarzyna Świtalska – psycholog, trener i konsultant zarządzania. Wiedzę i doświad-czenie zdobywała na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu. Od kliku lat prowadzi treningi interpersonalne, coaching,  treningi menedżerskie oraz szkolenia z negocjacji, komunikacji i technik pracy z grupą. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu ludzi w kierunku osiągania sukcesów w swojej branży zawodowej. Wspomaga zespoły w organizacjach w zakresie poprawy współpracy, motywacji i komunikacji.
Jest członkiem Stowarzyszenia Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK. Współpracuje z kilkoma magazynami z branży biznesowej. Jej główną specjalnością są projekty szkoleniowe i konsultingowe, które koncentrują się wokół rozwoju kompetencji osobistych w aspekcie psychologicznym i społecznym. Specjalizuje się w szkoleniach dla branży hotelarskiej
i turystycznej, kosmetycznej oraz medycznej – wspomaga gabinety stomatologiczne i lekarskie jako coach. Współpracuje jako ekspert z portalem sekretykobiet.pl i z magazynami branżowymi.
Tematyka prowadzonych szkoleń: komunikacja werbalna i niewerbalna pracoholizm, mobbing, negocjacje, zarządzanie personelem, motywowanie, zarządzanie czasem, techniki opanowywania stresu, obsługa klienta, zarządzanie zasobami ludzkimi, budowanie zespołu, rozwiązywanie konfliktów metodą genogramów, analiza transakcyjna, twórczość
i kreatywność, coaching.